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            1. 銀行網點轉型標準化管理

              銀行網點深化轉型標準化管理與提升


              課程對象:分行行長、支行行長、網點負責人、各部門負責人

              課程時間:2天(6小時/天)

              課程方式:實戰講授+案例研討+情景互動+計劃制定+行動學習


              課程大綱

              第一講:中國銀行業市場發展與網點轉型趨勢分析

              案例分享:您覺得自己是弱勢群體嗎?

              1. 銀行業面臨的新常態

              2. 銀行網點深化轉型的四個趨勢

              3. 網點轉型與標準化管理的四種思維

              4. 管理者的應對思路:看、面、適、推

              數據案例:從電子銀行發展數據看客戶行為改變


              第二講:網點轉型及標準化管理的執行流程

              一、分類定位、明確功能

              1. 你的個人追求是什么?

              2. 你的網點目標是什么?

              3. 推動網點向“三大中心”轉型

              1)卓越網點的5個標準

              2)銀行網點品牌形象塑造與傳播

              3)認識客戶品牌容忍度

              4)滿足客戶需求VS創造客戶需求

              案例分析:華潤銀行某支行給我們的啟示

              小組練習:SWOT分析并繪制網點金融生態圈

              二、塑造文化、凝心聚力

              1. 人類因夢想而偉大,企業因文化而繁榮

              2. 文化是組織發展的動力與靈魂

              3. 了解企業文化建設的“荷花模型”

              4. 設置網點夢想板、圖騰歌行

              5. 結合網點目標、員工需求,幫助員工設制個人夢想

              6. 團隊激勵項目制定

              1)結合馬斯洛、雙因素激勵

              練習:網點夢想板設計練習

              討論:

              網點員工夢想版設計

              年度激勵項目討論

              三、環境引導,提升素養

              1. 網點6S管理實施情況體檢

              1)目前網點6S管理自我評估

              2)網點功能分區情況自我評估

              3)網點分類及動線布局設計

              2. 環境管理的巡檢及系統登記

              3. 營銷環境打造情況動態跟進

              行動學習之團隊共創:改善環境管理的方法?

              四、機具先行,釋放人力

              1. 網點自助設備使用率分析

              2. 網點智能設備情況自查

              3. 網點線上線下協同的布局與團隊分工

              世界咖啡分議:

              1)如何提高網點電子渠道分流率

              2)如何提高線上線下渠道的協同

              五、壓高轉崗,業務分離

              1. 網點崗位配置現狀評估

              2. 網點崗位調整的難點

              3. 網點崗位調整的方法

              小組討論:如何制定與實施網點崗位調整方案

              六、標準作業,科學營銷

              1. 網點廳堂定位管理

              2. 網點廳堂服務營銷流程管理

              3. 網點廳堂服務流程標準化管理

              1)大堂經理服務七步法

              2)普通客戶“五個一”服務標準管理

              3)貴賓客戶“七個一”服務標準管理

              案例分享:明星員工的激勵管理

              4. 網點貴賓區域的“平效管理”

              1)現場一對一客戶體驗及引導管理

              2)網點客戶活動策劃管理

              小組討論:網點客戶沙龍活動策劃計劃制定

              5. 網點貴賓客戶的維護及管理

              1)管戶貴賓客戶手機維護情況

              2)營銷人員是否完成工作流管理系統每日“客戶提醒”工作

              3)是否每日召開晨會并在標準化系統登記

              4)每月完成一次的沙龍組織策劃活動

              5)白金卡(含)以上個人客戶是否已全部完成指派

              6)是否落實個人貴賓客戶有效管戶制度

              7)核心客戶群考核

              8)貴賓客戶產品交叉銷售率

              9)個人貴賓客戶增量

              10)CRM系統使用情況

              11)按雙錄系統操作規程開展雙錄工作

              世界咖啡會議:

              貴賓客戶的日常維護及管理現狀分析

              貴賓客戶的日常維護及管理提升方式

              七、科學考核,改進績效

              1. 網點績效考核現狀評估

              2. 員工輔導及績效溝通管理

              溝通工具訓練:ORID深度匯談法

              八、服務監督,體驗升級

              1. 省行神秘人檢查

              2. 平均業務辦理時間

              3. 柜員服務評價滿意度

              4. 服務態度類責任性投訴事件

              5. 中銀協百佳、千佳、星級網點和總行星級網點

              行動學習之團隊共創:

              1)結合網點現狀,制定出改善現場管理的方法及行動計劃

              2)團隊溝通及管理的改善方法及行動計劃

              九、了解互聯網時代的客戶需求特點

              1. 新

              2. 異

              3. 體驗

              4. 互動

              5. 參與


              第三講:網點深化轉型之團隊管理要求

              一、管理者領導角色轉變

              二、管理者推動意識加強

              三、管理者加強自我管理

              四、網點日常管理工具及運用

              1. 從個人學習到組織學習

              2. 團隊參與網點內務管理之委員制

              五、行動學習工具:員工管理與輔導方法

              1. ORID深度會談法

              2. 群策群力之團隊共創法

              3. 世界咖啡會議

              總結、提問、分享

              授課杜晶晶老師——  網點轉型及網點管理專家

              專注于網點轉型管理與優秀網點負責人培養

              《銀行網點轉型之道:重新定義銀行網點》作者

              《5A行長》版權課程發起人

              中央電視臺特邀嘉賓

              國家二級心理咨詢師

              全國多家銀行培訓機構核心講師

              工商銀行總行、浦發銀行總行、興業銀行總行、華潤銀行總行、富滇銀行總行、長沙銀行總行、桂林銀行總行等多家銀行總行指定合作老師

              建設銀行、工商銀行、農業銀行、郵政儲蓄銀行多地省分行指定合作老師

              招商銀行、光大銀行、交通銀行、民生銀行等多家省市分行指定合作老師

              農商行、城商行、農信社等多省市地區指定合作老師


              實戰經驗:

              9年培訓規劃及金融行業培訓經歷,致力于網點轉型管理、支行長管理能力提升、網點負責人培養、服務管理提升等方面的課程開發、培訓及輔導工作。曾主持或參與數百家銀行的培訓及輔導項目,與團隊一起幫助數家銀行培養了優秀的網點管理團隊、建立了服務及管理標準,訓練了數萬名員工;其中《5A行長》、《網點轉型管理》、《網點負責人綜合能力提升》、《運營主管綜合管理能力提升》等課程被多家銀行連續多次輪訓。講課注重對現場學員的啟發,參與互動多,形式多樣化,實用及可操作性非常強,平均滿意度95%以上。


              輔導咨詢過的金融業:

              中國工商銀行湖南省分行標桿網點建設輔導項目(5期)

              中國建設銀行湖南省分行網點服務營銷輔導項目(7期)

              深圳發展銀行服務轉型之網點服務營銷培訓項目(19期)

              華潤銀行網點服務體驗提升項目(8期)

              廣東農行《農行八步六法》輪訓(10期)

              廣東農行《運營主管管理能力提升》輪訓(8期)

              中國工行銀行《銀行網點負責人綜合管理技能提升》全國多省、地市分行輪訓

              四川中行《銀行網點負責人綜合管理技能提升》6期

              長沙建行《互聯網時代銀行網點服務策略》3期

              江西郵政《互聯網時代銀行網點管理策略》10期


              主講課程:

              銀行管理類:

              《5A行長》一、二、三階

              《網點負責人綜合管理技能提升》

              《銀行網點深化轉型標準化管理與提升》

              《新時期運營主管綜合管理能力提升》

              《互聯網時代銀行網點管理策略》

              《互聯網時代銀行網點服務策略》

              《打造“教練型”支行長》


              部分客戶:

              金融行業:

              工商銀行:工商銀行廣州分行、工商銀行茂名分行、工商銀行湖南省分行、工商銀行長沙分行、工商銀行十堰分行、工商銀行黃岡分行、工商銀行綿陽分行、工商銀行成都草市支行、工商銀行眉山分行、工商銀行成都分行、工商銀行眉山分行、中國工商銀行達州分行……

              農業銀行:農業銀行貴州省分行、農業銀行海南省分行、農業銀行遵義分行、農業銀行成都分行、農業銀行蘭州分行、農業銀行吉安分行、農業銀行仙桃分行、農業銀行天門、農業銀行潛江分行、農業銀行晉城分行、農業銀行梧州分行、農業銀行增城分行、農業銀行順德分行……

              中國銀行:中國銀行廣州分行、中國銀行珠海分行、中國銀行成都分行、中國銀行黃石分行、中國銀行綿陽分行、中行安慶分行、中國銀行石家莊分行……

              建設銀行:建設銀行哈爾濱培訓中心、建設銀行湖南省分行、建設銀行江蘇省分行、建設銀行安徽省分行、建設銀行濟寧分行、建設銀行西安分行、建設銀行濟南分行、建行銀行大連分行、建設銀行昆明分行、建行銀行巢湖分行、建設銀行紹興分行……

              商業銀行:興業銀行總行(12期)、興業銀行河北省行、上海浦發銀行總行(6期)、浦發銀行青島分行、浦發銀行濟南分行、浦東發展銀行長沙分行、浦發銀行南京分行、浦發銀行昆明分行、浦發銀行南寧分行、浦發銀行無錫分行、浦發銀行廣州分行、浦發銀行鄭州分行、招商銀行南京分行、招商銀行北京分行、招商銀行深圳分行、招商銀行廣州分行、招商銀行東莞分行、 煙臺招商銀行、招商銀行佛山分行、招商銀行南昌分行、招商銀行成都分行、杭州民生銀行、廣州民生銀行、西安民生銀行、深圳民生銀行、泉州民生銀行、交通銀行福州分行、交通銀行深圳分行、中信銀行嘉興分行、中信銀行太原分行、中信銀行青島分行、光大銀行成都分行、光大銀行成都分行、光大銀行邯鄲分行、光大銀行寧波分行、光大銀行?诜中、廣發銀行廣東省分行、廣發銀行北京分行、長沙銀行總行、深圳發展銀行總行、哈爾濱銀行、華夏銀行青島分行、深圳福田銀座村鎮銀行、富滇銀行、重慶三峽銀行、山東德州銀行、廈門國際銀行……

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              管理機構:淄博銀行業協會

              證券:中信建投證券、金瑞期貨、中原證券、海通證券、上;鸷晖顿Y等……

              其他行業:研祥集團、順豐集團、日立電梯廣州總部(10期) 、日立電梯南京分公司、三一重工、中科院上海分院、上海交大海外教育學院、廈門廣電集團、廈門盈眾汽車、中山旅游集團、敏華控股、中建南方集團、金剛幕墻集團、圣象集團、神木縣博物館、舟山市政府、鄭州煙草集團、山東煙草集團、虎門港集團、廈門現代碼頭、海寧水務集團、寧波利時集團、南車集團、云南省電信、馥緣薈俱樂部、廣州百萬葵園、南昌大學、北大方正集團、廣州移動、蘭州移動、南陽移動、焦作移動、南陽移動、甘肅移動(2期)、安康移動、玉溪電信、深圳航空有限責任公司、拉薩百貨、一佳百貨、中汽南方、中煤張家口機械、世歐地產、中山歐普照明、君和地產集團、棗莊煙草、東營煙草、日照煙草、煙臺煙草、濱州煙草、濰坊煙草、匯海集團、L&D陶瓷、道格拉斯陶瓷、南海發展股份、拉薩百貨、深圳羅曼迪卡家居、西安高山流水集團物業、山東中煙(10期)……


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