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            1. 金融消費權益保護培訓

              新時代—銀行消費者權益保護工作培訓

              授課老師介紹

              包亮老師  銀行聲譽風險與輿情管理專家,10多年銀行工作培訓從業經歷。

              曾任:上海某股份制銀行客戶經理、

              上海財經大學常年合作講師、中國人民銀行鄭州培訓學院特聘講師、浦發、華夏、郵儲、交通銀行總行合作講師、上海交通大學、中山大學、武漢大學、湖南大學等多所院校金融課程指定合作講師。

              【實戰經驗】

              包亮老師身兼銀行主管、咨詢顧問于一體。曾任上海某股份制銀行客戶經理,上海某著名管理咨詢公司銀行事業部總監。豐富的銀行實際工作經驗,多年的銀行咨詢工作,累積了大量銀行流程設計、服務管理,投訴處理等實戰經驗,歷任農業銀行總行轉型項目顧問、浦發銀行總行合作講師,人行鄭州學院特聘講師,上海交大海外學院銀行課程講師、上海財經大學EDP特聘講師、中山大學、武漢大學、湖南大學客座講師 。

              包老師對銀行投訴處理問題情有獨鐘,有著深刻的見解,研究心得頗豐,單一課程年授課量就達到近百天。農業銀行聘請講授50多次,江蘇農商行聘請講授26次之多,單一課程在浦發銀行總行多年返聘超過十數次。

              授課風格:

              包老師學識淵博,知識面涉獵非常廣泛,課程內容注重專業與實用的結合、邏輯結構環環相扣,現場授課氣場足,親和力強,語言風趣幽默,能充分調動學員參與感,課堂氣氛活躍,學員積極性頗高。在課程案例的選用上,能夠非常有針對性的給到學員,符合實際工作的典型案例,通過輕松愉快的方式,讓學員理解的同時,啟發學員思考,在所學在課下實際運用到具體的工作當中,做到學以致用,舉一反三,廣泛受到各年齡層面的學員歡迎。

              【課程特色】

              針對性:為銀行網點人員量身定制,課程內容非常符合工作實際;

              實戰性:課程內容學員聽得懂,記得住,用得上,做得到;

              訓練性:課程中采用情景演練的形式,讓學員把所學通過演練來強化,學員點評分享,老師總結輔導,二次演練充分提升學員課程實戰轉化能力。

              生動性:采用講授、研討、案例分析、學員分享精華經驗,等多種互動參與的培訓形式。

              【課程背景】

              黨的十九大提出,中國特色社會主義進入新時代,我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。人民美好生活需要日益廣泛,不僅對物質文化生活提出了更高要求,而且在民主、法治、公平、正義、安全、環境等方面的要求日益增長。在新時代發展形勢下,客戶對銀行服務的要求越來越高,客戶法律意識越來越強,維權主動性越來越高。銀行管理層應當重視消費者權益保護,積極完善各項管理制度、優化流程,改善客戶體驗,以提升銀行服務競爭力。銀行人員應充分掌握消費者權益保護相關法律法規知識,預防為主,處理為本,降低糾紛發生幾率,提升客戶滿意度。

              【課程時長】1天/6小時

              以講授為主,輔以案例分析、視頻案例等。

              【課程大綱】

              第一部分:消費者權益保護與政策解讀

              一、新時代銀行消費者權益保護的意義

              二、銀行消費者的主要權利

              1、安全權、隱私權、受尊重權

              2、知情權、受教育權

              3、選擇權、公平交易權

              4、損害賠償權、監督權

              三、銀行保障消費者權益行為規范

              1、健全金融消費者權益保護機制

              2、保障金融消費者財產安全權、依法求償權、受教育權

              3、保障金融消費者知情權、自主選擇權、公平交易權

              4、保障金融消費者受尊重權、信息安全權

              四、銀行從業人員行為規范

              1、依法合規,加強學習

              2、自覺保密,規范操作

              3、公平競爭,主動回避

              4、抵制內幕交易,廉潔自律

              五、健全銀行體制機制,及時跟進消費者訴求和關切

              1、將消費者權益保護工作納入公司治理和企業文化建設

              2、高管層制定工作審查和監督落實,職能部門開展權益保護工作

              3、建立健全銀行業消費者權益保護工作制度體系

              4、建立健全涉及權益保護工作的事前協調和管控機制

              5、加強產品和服務信息的披露

              6、開展員工消費者權益保護教育培訓

              7、開展銀行業金融知識宣傳教育活動

              8、實現各類投訴統一、規范、系統化管理,加強結果的跟蹤管理

              9、制定銀行業消費者權益保護工作考核評價體系

              10、完善內部監督約束機制,定期進行獨立審查和評價

              11、涉及重大負面輿情和突發事件,應及時報告銀監會

              12、將消費者權益保護工作開展情況定期向社會披露

              六、規范銀行經營行為,不斷提高服務標準和水平

              1、加強產品信息披露,落實產品銷售透明原則

              2、實施產品銷售專區管理,實施專區產品銷售“雙錄”

              3、強化消費者個人信息保護

              4、規范服務收費行為

              5、嚴格執行授信業務管理規定。

              6、提升代銷業務規范化管理水平。

              7、加強員工行為管理。

              8、主動提升服務消費者的意識和水平

              9、加強對特殊消費者群體的關愛和保護

              第二部分  消費者權益保護案例分析

              一、管理問題案例

              1、招行員工微博罵客戶被辭退

              2、浙江湖州清潔工銀行討水被拒門外

              3、上海一銀行職員非法出售客戶信息獲利37萬

              4、盜用客戶400余萬元炒股,某外資銀行職員被判14年徒刑

              5、作廢銀行單據勿亂扔個人信息被惡意利用

              二、營銷方面案例

              1、買基金虧損,客戶起訴銀行成功索賠

              2、華夏銀行上海嘉定支行理財風波

              3、“雙利存款”不是“存款”匯豐銀行遭客戶起訴案

              4、平安銀行員工離職前殺熟,老人百萬儲蓄恐打水漂

              5、拒絕贖回導致產品巨虧,渣打代客理財深陷

              三、服務方面案例

              1、上海銀行客戶存款莫名被扣 銀行柜員客服均解釋不清

              2、ATM機“吞錢”不入賬 建行工作人員“懶得理”

              3、“最!便y行工作人員向儲戶扔錢

              4、“銀行發騷擾短信”工行敗訴

              5、打印96頁對賬單  銀行收費4200元

              四、流程問題案例

              1、500張存折為換一口氣

              2、廣東茂名:中風老人親自取錢猝死銀行,3職員被調查

              3、長沙一盲人起訴某股份制銀行歧視殘障

              4、客戶取現金,銀行窗口不予受理,強行要求ATM辦理

              5、撿到30萬元金條,失主跑斷腿,銀行不吱聲





              網點投訴與突發事件處理

              授課張沛霖老師介紹

              個人經歷

              禮儀培訓師、薩提亞咨詢師、注冊培訓師

              十余年銀行工作從業經歷:

              多家銀行標桿網點建設常年顧問:

              工商銀行總行常年服務咨詢顧問.

              師資簡介

              多年銀行從業經歷,7年銀行培訓與網點咨詢經歷,從事過:柜員、事后監督、營業經理、信貸主管、二級支行長、服務辦主任、內訓師等崗位的工作。

              網點競爭力提升專家,對銀行一線的情況非常了解,在為銀行提供培訓咨詢的過程中,悉心輔道,言傳身教,能夠有效提升網點的營銷績效,掌握標準的服務營銷規范.

              研究課題

              課程一:銀行柜面服務技巧(1-2天)

              課程二、客戶投訴處理技巧(1-2天)

              課程三、大堂經理網點服務標準化(1-2天)

              課程四:大堂經理服務營銷一體化(1-2天)

              課程五、網點服務營銷卓越管理(1-2天)

              課程六、營業網點現場管理(1-2天)

              課程七、大堂經理綜合素質提升.(1-3天)

              課程八、優質服務與營銷標桿榜樣網點創建(1-2天)

              課程九、千百佳網點創建(1天)

              授課經歷

              煙臺工行、工總行、工行河北分行、工行福建分行、工行湖北分行、工行山西分行、工行廣州分行、工行浙江分行、工行江蘇分行、建行湖北分行、建行山東分行、建行四川分行、農行湖北分行、農行內蒙古分行、農行江蘇分行、農行浙江分行、農行重慶分行、農行上海分行、中行江蘇分行、中行浙江分行、中行重慶分行、中行山東省分行、中行安徽分行、中行廈門分行、中行湖北省分行、中行河北分行、中行蘇州分行、中行無錫分行、

              郵儲河南分行、郵儲北京分行、郵儲四川分行、郵儲湖北分行、郵儲河北分行、浦發銀行、泗陽農商行、江蘇銀行、 紫云農商行、大連銀行、桂林銀行、徽商銀行、青島銀行、重慶農商行、武漢農商行、麻城農商行、華興銀行、靖江農商行、廊坊銀行、商丘華商農商行、商丘寧陵信用社、長沙銀行、華融湘江銀行等



              網點投訴與突發事件處理

              課綱

              (案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練)

              一、客戶抱怨投訴心理分析

              1、客戶的三種需求

              2、產生不滿抱怨投訴的常見原因

              3、客戶抱怨投訴的三種心理分析

              4、客戶抱怨投訴核心深層需求分析

              5、超越客戶滿意的三大策略

              *頭腦風暴:銀行常見客戶抱怨投訴心理分析

              就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

              二、處理客戶投訴宗旨

              兩個最值的取得:客戶的滿意最大VS我司的損失最小

              三、處理投訴的要訣:先處理感情后處理事情

              四、15種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式

              五、客戶抱怨投訴處理的六步驟

              1、耐心傾聽

              2、表示同情理解并真情致歉

              3、分析原因

              4、提出公平化解方案

              5、獲得認同立即執行

              6、跟進實施

              六、客戶安撫技巧

              1、深入對方情境

              2、關懷客戶、理解客戶

              3、提問引導

              4、讓客戶發泄

              5、表達我們的立場,與客戶達成共識

              6、五個同步

              7、三換原則

              七、委婉地提醒客戶技巧

              1、目的

              2、引導(建議、要求)

              3、封閉式提問

              八、委婉地解釋說明銀行規定的技巧

              1、委婉提醒法

              2、巧妙訴苦法

              3、巧妙請教法

              4、同一戰線法

              九、客戶抱怨投訴處理技巧:三明治法則+引導技巧

              十、客戶抱怨投訴處理細節

              1、語言細節

              2、行動細節

              3、三換原則

              十一、巧妙降低客戶期望值技巧

              1、巧妙訴苦法

              2、表示理解法

              3、巧妙請教法

              4、同一戰線法

              5、巧妙引導法

              6、利弊分析法

              7、摩托羅拉法

              8、巧妙轉移法

              9、替代方案法

              10、上級權利法

              十二、當我們無法滿足客戶的時候…

              1、替代方案

              2、巧妙示弱

              3、巧妙轉移

              4、此消彼長的利弊分析

              十三、快速處理客戶抱怨投訴策略

              1、快速掌握對方核心需求技巧

              2、快速呈現解決方案

              3、快速解決問題技巧

              短片觀看及案例分析

              關于銀行排隊時間太長的投訴處理案例

              關于銀行服務流程繁瑣的投訴處理案例

              關于銀行服務人員服務態度的投訴處理案例

              關于理財產品盈利問題的投訴處理案例

              騷擾客戶抱怨投訴處理案例;

              十四、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

              1、公司原因造成的抱怨投訴

              2、騷擾客戶抱怨投訴

              3、惡意投訴

              十五、客戶抱怨投訴處理的22大策略

              1、資源整合策略

              2、同一戰線策略

              3、攻心為上策略

              4、巧妙訴苦策略

              5、限時談判策略

              6、丟車保帥策略

              7、上級權利策略

              8、利弊分析策略

              9、黑白臉配合策略

              10、威逼利誘策略

              11、息事寧人策略

              12、快刀斬亂麻策略

              13、欲擒故縱策略

              14、團隊配合策略

              15、情感拉攏策略

              16、步步為營策略

              17、先發制人策略

              18、虛實結合策略

              19、迂回曲折策略

              20、疲憊戰術策略

              21、最后通牒策略

              22、以柔克剛策略

              十六、惡意投訴/補償型投訴處理利器

              1、物品

              2、人員

              3、情感

              4、法律(合同)

              5、政策

              6、政府

              十七、服務補救技巧

              1、調查:收集信息

              2、分析:事件原因及客戶心理分析

              3、策劃:解決策略、流程及方案

              4、溝通:與客戶溝通,達成共贏意識

              5、實施:全面實施解決方案

              6、總結:分析、檢討提升

              短片觀看及案例分析(難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例)

              1、關于企業系統問題造成的投訴處理案例;

              2、營業廳投訴專業戶的投訴處理案例;

              3、天天到銀行提建議的客戶案例

              4、醉酒客戶服務案例

              5、騷擾客戶抱怨投訴處理案例;

              6、銀行方面原因,客戶要求補償型100萬元,怎么辦?例;

              7、特殊身份客戶抱怨投訴案例;

              8、客戶訴訟的庭外和解案例;

              9、如何應對上級的明察暗訪?

              10、如何應對媒體的采訪


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