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            1. 銀行千百佳網點創建輔導

              一、創建文明規范示范網點的意義

              隨著示范網點創建活動的不斷深入開展,各銀行網點參與的熱情日益高漲。通過創建活動這個載體,結合各銀行業務轉型和基層工作實際,將示范網點的評定與本行網點轉型緊密結合,為銀行轉型發展增強了動力,大大提升了品牌形象和競爭力。

              在創建過程中,員工們通過服務理念的培訓和服務文化的熏陶,能正確厘清銀行與客戶、服務與營銷的關系,真正站在客戶的角度和銀行可持續發展的角度提高網點客戶服務水平。管理者通過創建過程的歷練,是自己的管理水平更上一個新的水平

              根據中銀協提出的相關要求,許多網點能正確地運用6S科學管理方法(6S管理法即整理、整頓、清掃、清潔、素養、安全),改善網點營業環境,在創建過程中,客戶緊緊圍繞客戶的服務需求,改善服務流程,規范服務細節,使員工的精神面貌發生了根本的改變,通過培訓強化了員工自身的社會責任意識,自覺把維護金融消費者的合法權益。

              通過創建,是銀行網點正確處理好業務發展與服務管理的關系,有力促進了銀行與公眾的良性互動,促進了銀行與社會的和諧發展,樹立良好的社會形象,也一定會產生良好的經濟效益。

              二、項目目標

              根據中國銀行協會下發的T/CBA 201-2019《銀行業營業網點文明規范服務評價指標體系和評分標準》最新版本 168項細則研究和交通銀行總行《網點VI形象管理規范》,結合網點的實際情況,提升網點的軟硬服務質量。

              根據總行《營業網點服務規范指引》要求,統一網點所有員工服務形象、服務規范。

              固化“柜員服務7步曲”服務流程

              固化大堂經理“工作7步曲”服務流程

              建立標準化的網點晨會流程和制度

              建立網點現場6S管理標準

              優化網點服務銷售流程,降低客戶排隊等候時間

              建立網點服務管理制度

              建立完整的企業文化展示系統,提升特色服務理念。

              三、項目內容

              網點服務現狀調研診斷分析

              成立“推進創建工作領導小組”

              創建工作動員啟動大會

              示范網點創建文件解讀培訓

              服務意識與服務規范標訓

              服務流程與服務技巧培訓輔導

              網點功能布局優化調整

              現場6S管理培訓

              完善晨會內容與操作流程

              實施執行標準化現場管理

              營業網點輔導與效果固化

              幫助構思設計網點特色服務理念和LOGO設計,企業文化墻文字修改和版面設計。

              四、具體實施:

              1、網點現場調研和分析

              為了進一步加深對網點服務現狀的了解,項目組將采用網點暗訪、現場觀察、

              文案研究、人員訪談四種方法,從支行層面到網點層面進行深度的調研,旨在了解目前導入網點整體服務情況、功能布局情競。根據實際情況實時調整實施策略。

              2、成立“推進創建工作領導小組”

              示范網點創建工作是一項十分繁冗的工程,分為幾個階段實施,對于每個階段的工作重點和任務,完成本階段工作和任務的人力、資源需求和時間期限,工作和任務的實施形式,項目實施過程中的疑難問題和不可預見因素等問題,需要一個高效的協調處理機制。

              成立“推進創建工作領導小組”,明確“推進創建工作領導小組”的負責人、牽頭部門及各部門的主要參與者,其成員應由分行、參選行相關領導和網點主要負責人組成,負責制定創建活動實施方案,闡述創建活動的主要工作方法,并明確各自的崗位職責。在創建活動期間定期開會討論,及時幫助協調解決創建過程中出現的困難和問題,如遇到特殊情況可對實施方案進行微調,確保創建工作順利進行。

              3、實施時間(五星級7天,千佳10天,百佳12天)

              創建輔導工作分為四個階段(以千佳為例)。

              第一個階段是項目準備階段,包括現場調研、確定方案。

              第二階段是駐點輔導階段:包括小組劃分、亮點策劃、創建動員、培訓教育、硬件改造啟動等。5天時間。

              第三個階段是檔案管理、專項輔導、工作簡報、成果包裝、固化流程等。3天時間。

              第四個階段是評估迎檢階段,包括自查評估、模擬測評、補漏固化、應檢輔導等。擬定迎檢的前一周內,2天時間。

              第二階段和第四階段間隔時間視具體情況而定。

              時間及項目具體內容

              第一階段 項目準備現場調研、確定方案。

              第二階段  宣傳造勢

              1、組建創優工作組,確認目標

              2、創建輔導團隊,確認流程及方案

              3、召開動員大會、簽訂責任書

              4、萃取服務創新亮點和感動故事

              5、制作文化展板、拍攝宣傳短片

              6、撰寫申報文件

              第二階段  硬件提質

              1、督查網點功能區資源配置,提出整改建議

              2、導入6S目視化管理:規范形象、提升效率

              3、關鍵點:整改清單、截止時間、達成標準

              第三階段  臺賬梳理

              1、對照CBSS1000(30)各模塊要求,整理目錄

              2、著重體現服務亮點的提煉、推廣、升級...

              3、檔案管理,關鍵點:服務制度、服務考核、服務記錄、工作簡報

              第三階段  流程固化

              1、晨/夕會流程

              2、大堂管理及廳堂/柜面服務銷售流程

              3、貴賓服務區服務流程

              第四階段  迎檢沖刺

              1、巡檢營業環境,消除隱患,重在維護

              2、督查6S目視化管理收效

              3、服務銷售流程的現場+非現場檢視

              4、督查臺帳檔案,交付印刷或形成電子文書

              5、創優匯報、迎檢串講、參觀線路及其他

              五、項目報價

              六、公司簡介

              濟南華海企業管理咨詢有限公司,于2011年6月28日在濟南工商局登記注冊,辦公地址位于山東省會濟南,我公司主要經營銀行服務標準化示范網點、銀行網點服務營銷一體化能力提升銀行從業資格培訓咨詢輔導、銀行核心競爭力培訓、 銀行內訓和銀行類資格認證考前輔導等,從事9年金融教育培訓工作,聘請深圳、上海、北京資深銀行培訓講師和山東財經大學、齊魯工業大學金融學院老師、省內在職股份制商業銀行內訓講師授課,教學經驗豐富、培訓價格實惠。

              目前己入圍中國工商銀行山東省分行銀行網點服務達標輔導機構。

              2019年文明規范服務示范網點輔導項目省內有:

              2019年中國工商銀行兗州支行營業室百佳,中國銀行濰坊支行百佳、工商銀行曲阜支行五星級、工商銀行鄒平支行營業部五星級、中國銀行陽谷支行營業部五星級、光大銀行泰安支行營業部五星級、光大銀行淄川支行營業部、華夏銀行濱州分行營業部五星、安丘農商銀行頤高支行營業部五星級。

              2018年輔導過的省內項目:中國工商銀行兗州支行營業室、岱岳支行營業室、廣發銀行濰坊分行營業部、光大銀行濟南分行舜耕支行營業部“中銀協示范服務網點千佳創建”,全部通過驗收。

              省外輔導過的部分項目:中國銀行滁州分行千佳網點創建項目、農業銀行漯河分行五星級網點打造項目、農業銀行菏澤分行四星級網點打造項目、建設銀行馬鞍山分行:千佳網點創建項目、交通銀行安慶分行千佳創建、交通銀行荊州分行五星級網點打造項目、興業銀行徐州分行五星級網點打造項目、民生銀行大港支行五星級網點打造項目、華夏銀行揚州分行五星級網點打造項目等。

              服務過的組織及銀行有:煙臺銀行業協會、威海銀行業協會、濱州銀行業協會、萊蕪銀行業協會、德州、聊城、濰坊金融消費者權益保護協會;華夏銀行濟南分行、招商銀行煙臺分行、濟南農商銀行槐蔭支行、長清支行;商河、濟陽、安丘、新泰、萊蕪、茌平、高唐、莘縣、青州、費縣、青島農村商業銀行;泰安轄區農村信用社(農商銀行)、臨商銀行:萊商銀行、齊魯銀行青島分行、齊商銀行濟南分行、山東滬農商村鎮銀行:新華保險公司山東公司:河北文安農村商業銀行。




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