<th id="9j2tc"><video id="9j2tc"></video></th>

    1. <code id="9j2tc"></code>

        <code id="9j2tc"></code>

            1. 銀行網點服務認證輔導

              銀行營業網點服務認證項目

              項目背景

              2016年1月5日,國家質檢總局、國家標準委、中國人民銀行發布《銀行營業網點服務基本要求》等9項金融國家標準。其中《銀行營業網點服務基本要求》和《銀行營業網點服務評價準則》兩項標準是我國為保護消費者權益建立的金融服務標準,標準的頒布,對提升銀行服務標準化、改進服務水平具有重要意義。

              認證的作用

              通過認證工作,銀行營業網點的廳堂環境得到改善,客戶動線管理更加合理,公眾展示進一步完善,便民設施得以補充,客戶體驗溫馨舒適,展現了銀行的服務誠意,樹立了銀行的良好形象。

              通過認證工作,員工們通過服務理念的培訓和服務文化的熏陶,能正確厘清銀行與客戶、服務與營銷的關系,真正站在客戶的角度和銀行可持續發展的角度提高網點客戶服務水平。

              通過認證工作,緊緊圍繞客戶的服務需求,改善服務流程,規范服務細節,通過服務禮儀培訓使員工的精神面貌發生了根本的改變,拉近了和客戶的距離,增強了廳堂營銷能力。

              通過認證工作,營業網點廳堂公示收費標準,增設投訴電話和報警按鈕,布設客戶隱私保護設施,保護消費者的合法權利,減少了客戶投訴事件和銀行聲譽風險。

              通過服務認證工作,增強了銀行的核心競爭力。隨著進一步擴大開放,外資銀行進入國內市場,銀行之間產品、品牌、服務的競爭將更加激烈,擁有符合國家標準的服務認證營業網點,就增加了競爭的砝碼。

              認證內容與范圍

              認證內容:通過對銀行服務管理和銀行營業網點服務進行標準符合性評定,為銀行營業網點服務改進提出意見和建議,以規范銀行服務管理,促進銀行營業網點金融服務水平的提高。

              認證范圍:銀行營業網點的服務環境,服務功能,服務管理,消費者權益保護等。對于社區銀行,離行式自助銀行等創新型網點,不包括在本認證范圍內。

              認證申請主體

              銀行營業網點服務認證的申請主體可以是商業銀行總行、分行、支行或營業網點,推薦以總行或一、二級分行為主體申請認證。

              認證的主要流程

              認證機構正式受理認證申請方的認證申請后制定審查方案,安排審查組依據相關標準要求對認證申請方進行認證審查,審查分為服務管理審查和服務特性審查。服務管理審查是對認證申請方服務管理體系的有效性的審查,服務特性審查是對銀行營業網點服務提供標準符合性的審查。

              認證前的輔導培訓

              銀行營業網點服務認證有其系統性和專業性,單靠銀行網點自己的力量很難在較短的時間內達到認證標準。為助力銀行客戶實現營業網點服務認證全面達標,客戶應聘請有經驗的咨詢公司或咨詢師幫助申請方實現以下五個層面工作的高效推進:

              1、對GBT 32320-2015《銀行營業網點服務基本要求》和GBT 32318-2015《銀行營業網點服務評價準則》宣貫;

              2、銀行營業網點服務認證內部審查員培訓;

              3、指導內審員進行內部審查(編制內部審查計劃、編寫內部審查檢查表、按照計劃要求實施審查、編寫內部審查報告和不符合報告、幫助責任部門整改不符合項、驗證不符合項整改的有效性);

              4、協助銀行推動以自查與互查結合,摸清網點服務達標現狀,查缺補漏,進一步完善服務規范、服務提供規范、質量檢驗規范等以滿足服務提供和認證機構審查的要求,做好認證準備工作。

              5. 銀行經過3個月以上的時間準備后,上海申西認證中心可根據申請方申請完成初次認證工作。

              認證申請

              1、認證申請方按要求提交《基本信息登記表》。

              2、認證申請方按要求實施服務管理體系和營業網點服務自評估和改進,填寫《銀行營業網點服務認證服務管理自評估表》和《銀行營業網點服務認證網點自評估表》。

              3、認證申請方依據要求填寫《認證申請書》、自評估材料和服務管理制度材料,完成認證申請。

              4、與認證申請方就認證范圍、網點服務特性審查方式以及抽樣審查條件準備等相關事宜達成一致。

              5、獨立確認服務特性測評抽樣網點名單,現場審查前通知認證申請方。服認證審查

              1、認證機構開展的服務管理體系審查包括文件審查、現場審查以及對不符合項整改情況的驗證審查三個部分;

              2、服務管理體系文件發布與體系運行情況監測。

              3、認證申請方整理服務管理體系自評估材料和所有營業網點的自評估材料。

              4、在規定期限內對申請方的審查不符項整改情況進行審查。

              本階段項目工作說明:一名審查組長對接,審查組成員配合,需要申請方指派專人配合。

              抽樣網點服務特性審查

              為確保服務認證工作有效推進和認證申請方全轄網點服務水平穩步提升,建議:

              1、申請方依據《銀行營業網點服務認證自評估表》標準要求對全轄網點服務現狀進行摸底排查(自查、互查、暗訪等),組織評審檢查情況,對網點共性問題進行統一整改,對后進網點進行重點整治。

              2、申請方領導小組應對抽樣網點服務整改工作進行重點關注,抽樣網點負責人及上級行主管部門應在認證審查前制訂整改工作計劃并及時向領導小組匯報整改計劃完成情況,做好審查準備。

              3、審查組對抽樣網點進行現場審查。

              4、申請方可對抽樣網點服務最佳實踐進行全行推廣復制,梳理學習標桿,營造全行網點比趕超的學習氛圍。

              本階段項目工作說明:審查組進行現場審查,抽樣網點需全面配合。

              認證結果評價與決定

              1、審查組根據審查結果,對認證審查活動出具書面審查報告。

              2、審查結論分為“推薦通過”和“推薦不通過”兩種。

              3、認證決定人依據相關標準、認證程序和實施規則等要求,結合審查過程中收集的信息,對審查結果進行綜合評價,做出“通過認證”或“不通過認證”的決定。

              4、認證申請方如對認證決定結果有異議,可在收到認證結果通知后10個工作日內通過對認證機構公布的渠道提出申訴,認證機構自收到申訴之日起,應在一個月內進行處理,并將處理結果書面通知認證申請方。

              認證收費說明

              認證證書有效期為5年,根據國際標準化組織的要求,認證分初次審查和每年監督審查,通過這種方式以確保獲證組織能夠持續滿足標準的要求,并取得預期的結果,如果獲證單位獲證后不再進行監督審核,認證機構對證書暫停,暫停權限為6個月,如果6個月內認證單位沒有申請監督審查,證書注銷并在認監委網上公示(初次認證后一年半),如果6個月后還需認證,按照初次審查進行。

              認證有效期共5年,第1年是初次審查,后4年監督審查。

              合同簽訂

              銀行與認證公司簽訂協議,一般只簽訂初次認證協議。每年的監督審查協議,銀行根據自身需求,在與認證公司簽訂協議。



              發表評論


              /
              香港一级纯黄大片,a毛片免费全部播放完整,日本公妇被公侵犯中文字幕,日本无卡码高清免费v
              <th id="9j2tc"><video id="9j2tc"></video></th>

              1. <code id="9j2tc"></code>

                  <code id="9j2tc"></code>